技術(shù)服務(wù)規(guī)范都包括哪些

多為客戶想一點(diǎn)，最大限度滿足客戶的需求 
永遠(yuǎn)不要忘記你和公司是做什么的，這是一個(gè)滿足客戶需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)，如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì)造成無法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結(jié)果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著將獲得更多的認(rèn)可、更多樂趣和更大發(fā)展，可以創(chuàng)造更美好的未來；不要把客戶的請求當(dāng)作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務(wù)你的客戶，服務(wù)客戶的時(shí)候，你沒有借口，因?yàn)榭蛻舨攀悄阏嬲睦习澹嬲秊槟愕墓ぷ髦Ц缎剿娜恕?

細(xì)節(jié)決定成敗 
服務(wù)過程的細(xì)節(jié)不僅僅只是專業(yè)的技術(shù)，還包括語言、行為、服裝、隨身文件、工具、票據(jù)等讓客戶有良好感受的一系列事物。

每天多做一點(diǎn)
“每天多做一點(diǎn)”的工作態(tài)度將會(huì)讓你從你的同事中脫穎而出，不管你是普通職員還是管理階層，這都一樣。你的信賴你，從而上司和顧客都愿意加倍地給你更多的機(jī)會(huì)； 
如果你永遠(yuǎn)保持勤奮的工作態(tài)度，你就會(huì)得到他人的稱許和贊揚(yáng)，就會(huì)贏得老板的器重，同時(shí)也會(huì)獲取一份最可貴的資產(chǎn)---自信；

熱忱
“熱忱”是工作的靈魂，甚至就是生活本身。年輕人如果不能從每天的工作中找到樂趣，僅僅是因?yàn)橐娌挪坏貌粡氖鹿ぷ鳌⑼瓿陕氊?zé)，這樣的人是注定要失敗的； 
付出多少，得到多少，這是一個(gè)眾所周知的因果法則，回報(bào)也許無法立刻得到，卻可能會(huì)在不經(jīng)意間，以出人意料的方式出現(xiàn)。

服務(wù)流程規(guī)范：

1、接到派單，問清楚事件情況，立即準(zhǔn)備所需的軟、硬件及工具；不清楚的可打電話再次與用戶確認(rèn)報(bào)單的內(nèi)容，如：到場時(shí)間、故障說明和其他注意事項(xiàng)等。

2、對于緊急故障的派單，在接到緊急派單的第一時(shí)間進(jìn)行接單響應(yīng)，立刻準(zhǔn)備上門服務(wù)的資料與工具，工程師必須在10分鐘內(nèi)出發(fā)。

3、在到達(dá)客戶現(xiàn)場，有禮貌的與客戶進(jìn)行溝通，謙遜的與客戶進(jìn)行交流，進(jìn)一步詢問清楚故障狀態(tài)，以便理清處理思路，提出解決方案。

4、對于不能立即判斷出故障所在，或不能明確解決辦法的，在不影響客戶數(shù)據(jù)安全、不影響其他用戶、不影響網(wǎng)絡(luò)通暢的情況下，可以進(jìn)行嘗試解決。對于有可能影響到客戶數(shù)據(jù)安全、影響其他用戶、或影響網(wǎng)絡(luò)通暢的情況，要及時(shí)向公司進(jìn)行技術(shù)升級進(jìn)行反饋，以獲得幫助。

5、在服務(wù)過程中，對于客戶要求的派單范圍以外的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，工程師在不能確認(rèn)是否合規(guī)的情況下，應(yīng)向服務(wù)臺(tái)或上級反饋，得到明確的答復(fù)后，再向客戶反饋。

6、對于涉及收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，工程師應(yīng)按公司的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)價(jià)，拿捏不準(zhǔn)的，應(yīng)及時(shí)向服務(wù)臺(tái)或上級反饋，不和私自向客戶承諾服務(wù)項(xiàng)目或報(bào)價(jià)內(nèi)容。

7、對合作伙伴的服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)按合作伙伴的要求，在到場時(shí)向合作伙伴進(jìn)行反饋，明確到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)間；中途如需要技術(shù)支持，可以向公司同事或伙伴的IT要求技術(shù)幫助；派單完成后，要向合作伙伴和公司服務(wù)臺(tái)進(jìn)行完工反饋，在確認(rèn)無誤后方能離場。

8、每次服務(wù)完成，需要填寫服務(wù)單，客戶簽字確認(rèn)，同時(shí)要向服務(wù)臺(tái)反饋后再離場，回公司再提交CRM記錄；合作伙伴項(xiàng)目需要對服務(wù)單進(jìn)行掃描，并按要求發(fā)送派單反饋郵件。

9、無論是駐場還是響應(yīng)，完美的完成每一次服務(wù)，是我們對工程師最基本的要求；讓客戶感動(dòng)，是我們一直追求的目標(biāo)。嚴(yán)禁發(fā)生讓客戶投訴的情況，避免讓客戶產(chǎn)生不良感觀的行為、舉止、言語、著裝等，避免一個(gè)故障二次上門。

服務(wù)單填寫規(guī)范：

為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)管理水平，對于派工過程及完工服務(wù)單的使用、填寫作如下規(guī)定：
1）公司下發(fā)的服務(wù)確認(rèn)單是記錄工程師服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容及需要客戶簽字確認(rèn)的書面資料，是一次派工服務(wù)結(jié)束的證明。

2）工程師應(yīng)愛護(hù)派工服務(wù)單并妥善保管，對派工單用硬紙進(jìn)行包裝，不得折皺，不得毀損和丟失，發(fā)現(xiàn)一次扣除一次績效考核，直至更正為止。

3）公司服務(wù)確認(rèn)單一式二聯(lián)，填寫時(shí)應(yīng)在紅聯(lián)下方墊硬紙板進(jìn)行書寫，要求文字書寫規(guī)范，白聯(lián)公司留存，紅聯(lián)客戶留存。

4）在填寫公司的服務(wù)確認(rèn)單時(shí)，必須對每一項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真填寫，其中“日期、客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、故障描述、檢測結(jié)果、解決方案、工程師簽字、使用人、客戶簽字”都是必填項(xiàng)；涉及到設(shè)備品牌型號、計(jì)算機(jī)名、序列號的也應(yīng)該填寫；涉及到數(shù)據(jù)備份，必須要求客戶在“數(shù)據(jù)保存情況、客戶確認(rèn)簽字”處進(jìn)行簽字； 涉及到金額的還需要填寫服務(wù)金額。

5）對于上門服務(wù)涉及費(fèi)用的，一定要讓技術(shù)客服做記錄，在收到款項(xiàng)后要讓經(jīng)理在服務(wù)單背面簽字；是否已經(jīng)收取費(fèi)用，每月與經(jīng)理核對一次。

6）第三方服務(wù)的派工單與服務(wù)報(bào)告單，按不同項(xiàng)目的要求進(jìn)行詳細(xì)填寫，服務(wù)過出現(xiàn)與服務(wù)派單有差異的，需要打電話請示處理流程，不得私自改變派單的內(nèi)容，服務(wù)完成后，按要求向第三方和公司進(jìn)行匯報(bào)，允許后方可離場。

7） 每月將服務(wù)確認(rèn)單與CRM服務(wù)記錄進(jìn)行核對，編制服務(wù)記錄統(tǒng)計(jì)表，并于次月3日前發(fā)送至技術(shù)客服進(jìn)行審核。

8） 駐場工程師按要求定期發(fā)送服務(wù)記錄匯報(bào)郵件，每月對上月的服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并于次月3日前發(fā)送至技術(shù)客服進(jìn)行審核。

做好服務(wù)，你還必須熟記：

1、 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程（政企、外資、駐場）及作業(yè)要求
2、 客戶服務(wù)行為、著裝、語言規(guī)范
3、 常規(guī)問題升級流程與技術(shù)故障升級流程

技術(shù)規(guī)范要求：

基礎(chǔ)
1、系統(tǒng)軟件要求：XP、WIN7、WIN8、APPLE、Android
2、應(yīng)用軟件要求：Office2003、Office2007—Word、Excle、Powerpoint、Outlook、Visio以及兼容包、Abobe Flash Player、Skype、PDF、
3、安全軟件要求：金山毒霸、360、McAfee、Symantec、PC-cillin
4、郵件軟件要求：Outlook、Formail、lotus notes
5、加密軟件要求：McAfee、ip guard、Esafenet、前沿文檔
6、行為軟件要求：Landesk
7、即時(shí)通訊要求：NetMeeting 、Office Communicator 、QQ、RTX、WEBX
8、遠(yuǎn)程軟件要求：TeamViewer、VNC Viewer
9、系統(tǒng)工具要求 ：WinPE、BatPE、Ghost、DiskGenius
10、BIOS使用要求：硬盤與U盤及移動(dòng)光驅(qū)啟動(dòng)項(xiàng)設(shè)置、硬盤模式設(shè)置、顯卡模式設(shè)置、品牌機(jī)自帶硬件檢測工具使用
11、外設(shè)使用要求：網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)、共享打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)掃描儀、網(wǎng)絡(luò)傳真、無線AP
12、常見故障案例：關(guān)于英文系統(tǒng)Office2007不能輸入中文、關(guān)于內(nèi)網(wǎng)用戶不能訪問Internet的問題、EFS 證書備份、更換電腦文件備份大全、關(guān)于客戶端不能加域的處理流程等55個(gè)文檔

進(jìn)階
1、服務(wù)器安裝：WIN2003、WIN2008、WIN2012
2、數(shù)據(jù)庫安裝：MSSQL、Oracle、MySql
3、服務(wù)器配置：WEB服務(wù)器、文件服務(wù)器、打印服務(wù)器、流媒體服務(wù)器、域控制器、郵件服務(wù)器
4、應(yīng)用軟件布署：財(cái)務(wù)軟件、加密軟件、行為控制軟件、OA軟件、CRM軟件
5、路由交換配置：行為管理路由器、防火墻路由器、CISCO/H3C/華為智能路由器、二層/三層交換機(jī)、匯聚與核心交換機(jī)
6、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境布署：網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湟?guī)劃、網(wǎng)絡(luò)IP分配、無線網(wǎng)絡(luò)配置、監(jiān)控系統(tǒng)配置、門禁系統(tǒng)配置
7、數(shù)據(jù)安全配置：Raid0/1/5磁盤陣列、儲(chǔ)存服務(wù)安裝、數(shù)據(jù)加密、硬盤加密、異地備份

綜合弱電
1、綜合布線技能：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)、配線架與模塊安裝、跳線架與鴨嘴安裝、光電轉(zhuǎn)換器安裝、機(jī)柜整理與設(shè)備安裝、PDU與KVM安裝、UPS安裝。
2、智能設(shè)備技能：監(jiān)控系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、施工與安裝，POE供電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，模擬與數(shù)字錄像機(jī)的安裝與調(diào)試，硬盤錄像機(jī)及遠(yuǎn)程手機(jī)監(jiān)控系統(tǒng)的配置。門禁考勤系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，門禁系統(tǒng)的安裝，門禁與考勤系統(tǒng)的配置，可視對講系統(tǒng)的安裝。
3、系統(tǒng)集成技術(shù)：五大智能系統(tǒng)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)、服務(wù)器應(yīng)用環(huán)境的搭建、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的構(gòu)架設(shè)計(jì)、各系統(tǒng)之間的集成調(diào)配。